与 Timo Achtmann 和 Thomas Rittweg 对话

Timo Achtmann (40) 岁)是机械制造工程师,1998 年起就职于 motan。他起初从事项目规划/项目处理,于 2006 年负责 motan-colortronic Bünde 基地的销售和服务管理。2016 年初,他开始领导北欧客户服务部。

Thomas Rittweg (54) 岁)是真正的 motan 元老。早在 1985 年加入企业,没有第二个人比这位博学的机电工程大师更了解各代不同的装置以及客户的需求 - 这是领导南欧客户服务部的最理想前提。

服务取决于态度

motan-colortronic 于今年初设立南北欧区域的客服主管职位,并委任您二位负责。您有哪些目标?

Thomas Rittweg: 我们为实现“服务领导力”确立了极高的团队目标。只有通过持续提升客户满意度和忠诚度才能达成。我们也将借此巩固自身的市场地位。

Timo Achtmann: 想法早已存在。我们希望客户即使在购买后也能感受到我们的妥帖关照。这是我们在全世界追求的目标。而我们的装置和设备、我们的员工和全球企业架构为此提供了完美前提。

motan-colortronic 的服务凭借什么脱颖而出?

Timo Achtmann:服务首先是态度问题。 对我们而言,服务始于咨询,包括最终设备运行时全程、全方位照管客户。概括为三大关键词: 服务对我们意味着可靠、服务质量,以及等待时间短和反馈迅速。


客户对于服务拥有哪些期待?

Thomas Rittweg:客户期待在提出咨询和告知问题时,我们尽可能迅速地提供进一步的帮助。出现问题时,他们希望获得权威的信息、可靠交付的备件,以及经验丰富的客服技术员在现场为其提供帮助。他们首先需要一位联系人,为他们协调方方面面。最后,让故障排除工作对客户生产、员工和产品造成的负担控制在尽可能低的程度。

motan-colortronic 提供哪些具体的服务内容?

Timo Achtmann: 主要包括我们所谓的 ASA。它指的是我们在售后活动中与销售、质量管理和应用部门一道,为我们的客户探索现有设备在技术方面的优化可能。例如软件更新、控制系统调整或升级新技术。为此,我们有选择地主动接触客户,以便始终将其设备的停产风险维持在最低限度。

Thomas Rittweg: 我们提供的另一项活动是 “Summer in the City”,总价中包括干燥机维护服务。但我们也提供服务组合,例如包含长期设备检查的全面维护合同。

此类活动和服务组合是否受到客户欢迎?

Timo Achtmann: 我们的众多客户已从这些“售后活动”中获益。例如,借此帮助客户将干燥设备的控制技术升级到了最新状态。同时,已有大量客户决定将现有设备改装为我们节能的 ETA plus® 干燥方案。我们同样注重签订服务协议,最大限度地为我们的客户保障设备可靠性。这受到了广泛欢迎。我们的客户可获益于特殊支付条款,我们还将主动提醒邻近的交货期。个性化的客户专有服务组合正在筹备中。其中也包括我们的客户培训。

如何开展此类客户培训?

Thomas Rittweg:多数情况下,我们将根据需求在客户处现场组织此类培训。这样,我们能够直接回复员工对于设备的相关疑问。

Timo Achtmann: 此外我们正在制定新的培训方案,让客户的员工在我们新设立的 Friedrichsdorf 技术中心接受培训。我们提供的此项服务针对所有部门 - 从维护人员到设备操作员,直至技术主管和工艺工程师。正是凭借这些服务内容,让 motan-colortronic 在竞争中脱颖而出。

 

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